房地产进入下半场，整个行业的基调都是降速、去杠杆，很多冲千亿的房企都放慢了脚步。但我们都知道，没有规模就没有江湖地位，对于不以规模取胜的百强房企，怎么样才可以更好地活下去？
其实，答案也很简单，不拼规模，则拼产品和服务。例如就有一家粤派房企，通过产品和服务创新，在地产行业的风起云涌中，走出了属于自己的特色之道。它就是方圆集团。
一方面，他们的产品主打东方特色，品牌辨识度高，他家做的中式合院都比竞品卖得贵，但去化周期只有5个月。
另一方面，他们将服务定位为公司的关键战略，采用差异化战略，2017年方圆集团客户满意程度80%，再购率达到64%，推荐率高达66%。他们的私人定制服务自推行以来，累计已签约的业主比例高达94%，而且客户平均评分高达90分。
之前，明源君曾经在《都说这种房子很难卖，他家卖贵2倍却被疯抢，凭啥？》一文中分享了他们打造产品的秘诀，今天，重点来剖析他们在服务层面的打法。
对于很多房企而言，客户服务是被动生成的，因为房子买卖过程中有客户投诉才逐渐形成客服部门，客服部门的核心是帮助客户解决买房中存在的问题。
但方圆却认为，服务是产品的一部分，对服务的任何不满意，都可能会导致客户走向别人，即使产品本身并没问题。可以说，未来只拼产品是远远不足的。
因此，方圆把服务定位为公司的关键战略。现在，方圆的客户服务已逐渐脱离传统形式，建立起了符合客户的真实需求的全生命周期全产业链服务体系。如下图：
一般而言，客户从买房到入住，最后成为老业主，都会经历一个持续性的生命周期。即客户想买房，去了解客户项目情况，然后去售楼处了解深入，购买房子，最后交付入住，最后成为老业主，这是一个持续性的生命周期。
在这个过程中，客户与房企有很多触点，也会逐步对房企的服务有所期待。如果在此过程中，客服工作不足以满足他们的期待，客户满意程度就会降下来，这对于客户的再购率和推荐率都有影响。
所以方圆要求，一方面，对于客户最基础的需求一定要做好，否则客户的抗性会非常强烈。方圆梳理了7大块基础服务，每块服务都梳理了非常清晰的标准，并配合了相关的管理动作将标准落地。例如在投诉受理方面，要求客服一定要及时响应处理客户的投诉，并且配合有服务监督、回访服务，如果客户对处理不满意，就要对有关人员做出惩罚。
另一方面，客户对于服务的需求是逐级递增的，尤其随着物质基础的提升，客户的需求越来越多元化。这样一个时间段，就应该升级自己的服务内容了，方圆为此针对客户的真实需求推出了系列增值服务。
这样一来，从客户接触方圆到交付入住，成为方圆的稳定业主，每个阶段，方圆都能为客户提供所需要的服务。这也能逐步让客户满意程度持续上升，客户对品牌的喜爱程度也会更加稳固。
随着房地产市场进入白银时代，每个开发商都意识到服务的重要性，都在努力提升服务质量，那怎么样才可以把服务做出特色？经过调研，方圆锁定了两大特色服务。下面明源君详细来说。
2017年，方圆创新性推出了两大特色服务，一个是私人定制服务，另一个是一站式居家服务。
方圆告诉明源君，他们的私人定制服务自推行以来，累计已签约业主比例高达94%，交易金额470万。
而方圆2017年推出的2家一站式家居馆落成开业，截至2018年10月成交77单，金额约253万。
这两个创新服务签约率很高，但并不赚钱。因为方圆的目的不在赚钱，而是为了给业主提供贴心、优质的服务，建立起差异化的服务品牌。
其实，这两个特色服务在很多房企看来，都是吃力不讨好的，尤其是私人定制服务，只有极少数豪宅项目敢做，成本过高不说，太费心力，太折腾。方圆为何需要自找麻烦？方圆认为：
首先，原来地产行业发展太粗放，不尊重客户的个性化需求。以前房地产行情火爆的时候，供求关系不均衡，往往是客户看到产品有不满意或者缺陷也没办法。此阶段，房地产业的品质和个性化需求都没有正真获得满足。
即使是现在，市场上大部分项目，也都是高度标准化后的产品，精装修更是非常统一，千篇一律，缺乏个性。
据方圆调研，很多业主收房的一到两个月当中，做的第一件事情是做一些差异化的装修改造，比如说在阳台定制、储藏柜等等，对品质要求高的业主更可能会把原来的装修砸掉重做，非常荒度时间和精力。
其次，地产行业已经从刚需时代步入改善时代，以前买过房子的人购买力会更强，愿意为改善类的个性化付费，愿意为定制化需求付出溢价。
第三，现在产品标准化程度慢慢的升高，同质化日趋严重，真正要在产品上脱颖而出，说真的很难。但做定制化服务可以丰富方圆的产品内涵，其为客户打造的产品更具有个性化，这也能让客户感受到方圆是一家有温度的企业，对方圆更有感情。
最后，做这项服务，可以让方圆更深入了解客户的真实需求，从而做出对的产品和服务。
这事实上也是方圆与客户深度对话的一次机会，通过这一种一对一的沟通方式，方圆能更全面、进一步探索客户的需求，最后将需求反馈到前端的营销及产品部门，这样能让方圆越来越懂客户，并能做出对的产品和服务。
方圆两项特色服务推出不过短短一年时间，但已经取得骄人成绩，其中私人定制服务的业主覆盖率高达94%。方圆是怎么样才能做到的？
以前，一般只有豪宅会提供定制化服务，也只有豪宅客户才能享受到这项服务。但方圆私人定制服务基本对所有业主都开放，每个户型都有3-4个套餐可供选择。这些套餐基本是标准化清单和方案，适用于不一样的项目。
方圆私人订制服务大致上可以分为两个等级，一是钻石级高级定制，可以为客户提供高度个性化的设计、工程类的改建服务。即会涉及到户型空间的改建、调整。
二是VIP菜单定制服务，即在客户签约之前，为客户提供标准化定制菜单选择，主要是精装层面的个性化改造。
不同于很多高端服务定制，收费很高，方圆私人定制服务的价格门槛很低，60%的定制服务是免费的，只要业主选择的材质价格不高于收楼标准，则不需要支付费用。若选择的服务内容高于交楼标准，也只收取成本价。
假如某户型的院子交楼标准是赠送两棵乔木，位置随机，但是在签约之前，方圆会找到业主征询他们的意见，例如乔木要不要换成其他树种？
方圆会给出多达7个选项供业主挑选，其中龙眼、荔枝、桂花、鸡蛋花等大众树种价格与交楼标准一致，方圆会免费帮业主更换。只有个别名贵树种才需要收费，比如换成茶树、柚子树要增加8800元的费用，如果换成罗汉松，则要增加33000的费用。
方圆推出的私人定制服务中，钻石级高级定制基本做到了量身定制，而vip菜单精装中，规划有5大定制内容，包括风格可选、颜色可选、材质可选、设备可选，而合院产品中的园林，也规划了3个方面内容，包括风格、树种和庭院铺装范围。
通常，方圆项目每个户型都提供4种风格给客户选择，例如简约中式、日式风格、现代风格、豪华风格。风格选定后，再来选室内精装的不同用料、涂料颜色、家具、设备等等。
举个例子，厨房户型一样，橱柜的尺寸是统一的，但橱柜颜色、墙面颜色、厨房设施都可以不同，加上不一样的颜色的壁纸、墙地砖，就能形成N多种排列组合。这样一来，每户业主的家基本都是独一无二的。
方圆某合院项目的照壁的交楼标准是福建青花岗岩简约中式照壁，如果客户不喜欢这种款式，还可以更换为福建青砖雕装饰照壁或黄锈石照壁砂岩饰板，甚至取消照壁。
方圆每个户型涉及到的定制化服务非常全面细致，以合院产品为例，方圆每个户型可能涉及到的定制服务高达40项甚至更多。例如光是院子的个性化需求就包括入户门楼、车位、庭院种树、泡池、庭院铺装、园林灯以及庭院其他7大细节。
由于定制化服务涉及到每户业主的需求，而每户业主的需求可能高达几十上百项，很复杂而且繁琐，如何保证服务质量？
一是将服务内容标准化，每个模块设计到的定制服务有哪些选项，业主填写需求的时候只要打勾就可以了，减少出错。
二是设立了专职的服务小组推进这项服务，并梳理了标准化的服务流程，确保服务品质。
针对钻石级套餐的业主，方圆还会任何一个人都配备一个定制负责人，一对一服务，这个负责人会先调研业主需求，反馈给产品部门去深化图纸，并测算价格，业主对价格没异议后，双方会签订定制化合同，最后工程部负责施工完成定制化内容。
私人定制化服务解决的是客户对于精装个性化的需求，但客户收房后还需要购置大量家具，在这方面，他们也同样存在着两大痛点。一是要到处去跑家居广场挑选家具，耗费大量时间和精力；二是购买的产品可能会被商家坑，买到假货或付出更多成本。
方圆做了这么多年地产项目，供应商库里整合和精选了大量优秀供应商，他们的产品的质量经过方圆筛选和验证，品质有保证，免去了业主挑选的工作量。
一直以来，方圆对于供应商的选择都有一套很严格的标准。例如证件一定要齐全、有和开发商合作的丰富经验、愿意缴纳保证金等多大8项标准，符合规定标准的供应商才准许进驻。
而且，方圆会通过层层把关来保障产品质量。比如对产品制定考核标准，只有符合考核标准的产品才能引入。
另一方面，供应商给到方圆的都是集采优惠价，方圆可以把这些优惠反馈给业主。
2017年，方圆在鹤山的两个一站式家居馆落成并开业，2017-2018年在多个项目举办一站式家居服务巡展。方圆一站式家居服务会结合项目收楼节点，针对刚交房的业主推出优惠活动，基本都只收取成本价。
第三，为了方便客户选购，节约时机精力，方圆除了打造线下实体店，还打造了线上商城。线上商城会把方圆所有的供应商产品类型、品牌、价格等信息全部展示出来，客户只需要在网上平台下单，方圆会把客户选择的产品直接送上门，而且方圆一站式家居务提供拎包样板房服务，客户可直接按样板房进行设计、装修、布置等。
一是定期对客户进行满意度调查；二是与商家签订相关协议，如售后服务不及时，扣罚保证金等；三是选择供应商前，方圆会当地考验查证供应商公司规模、产品制作车间、产品质量和相关证件文件。
短期来看，这个服务很折腾，因为网上咨询量会非常大，但方圆认为，这项服务切切实实解决了客户的痛点，有利于在区域市场内与竞争对手形成差异化，建立起方圆良好的服务品牌。
方圆在珠三角的房子通常会比同区域内的竞品贵很多，但是去化速度却比竞品要快，只有5个月。为什么客户都偏向于选择方圆？因为优质的产品和服务就是最好的广告，客户觉得你的房子就值得这样的价钱，所以他们会愿意买单。
方圆认为，房地产进入白银时代后，忠诚度高的客户将是房企最有价值的财富。一方面，他们证明了房企的产品和口碑，并自发帮你传播品牌；另一方面，他们满意后会再购，并会积极推荐朋友购买。长此以往，房企忠诚客户量就会慢慢的大，最后房企甚至都不需要推广就把房子卖光了。
